Rotacionamento: a conversa parada volta para a fila

Toda equipe de atendimento tem o mesmo vazamento: a conversa que ficou com alguém e parou. A pessoa entrou em reunião, saiu de férias, esqueceu — e o cliente fica esperando sem que ninguém perceba, porque a conversa tem dono.

O rotacionamento é o cronômetro que resolve isso. Passou do prazo sem resposta, o atendimento volta para a fila do departamento e qualquer um da equipe pode assumir.

Passo a passo

Passo 1 — Abra o rotacionamento

Entre no módulo Automações e, no menu lateral, clique em Rotacionamento.

O interruptor no canto direito é a chave geral: com ele desligado, nenhuma regra funciona. Logo abaixo fica o indicador de quantos atendimentos estão perto do prazo na próxima hora — é o número para olhar de manhã, porque mostra o que vai estourar, não o que já estourou.

Repare que ele avisa também quando ainda não há regra ativa. Ligar a chave geral não devolve nada sozinho: quem define o prazo é a regra de cada departamento, no Passo 4.

Passo 2 — Diga quando a sua empresa atende

Esta é a parte que muda tudo, e a que mais gera confusão depois: o prazo só corre dentro do horário de atendimento. Uma mensagem que chega às 17h50 com prazo de duas horas não estoura às 19h50 — o relógio para no fim do expediente e volta a correr no dia seguinte.

Marque os dias em que a equipe atende e preencha a faixa de cada um. Dia desmarcado aparece como Fechado e não conta tempo nenhum. O fuso horário usado fica escrito ao lado do título — confira se é o da sua operação antes de calcular qualquer prazo.

Ao terminar, clique em Salvar. Esse botão é só desta seção.

Passo 3 — Cadastre os feriados

Ainda na mesma seção, embaixo das faixas, ficam os feriados e dias excepcionais.

Um feriado para o relógio: o dia fica sem expediente, mesmo sendo uma terça-feira. Um dia excepcional aberto faz o contrário, e é o caso que costuma escapar — o sábado do mutirão de vendas, em que a equipe está trabalhando. Sem cadastrá-lo, o prazo pararia num dia em que a empresa está atendendo, e nada seria devolvido.

Informe a data inicial, a final — para emendas e recessos —, um nome que a equipe reconheça, marque A empresa atende neste dia se for o segundo caso, e clique em Adicionar.

Passo 4 — Defina o prazo de cada departamento

Cada departamento tem a sua regra, e é aqui que o rotacionamento ganha sentido: vendas e financeiro não esperam o mesmo tanto.

Devolver após — o prazo, em minutos úteis. "Úteis" é a palavra que importa: são minutos dentro do horário do Passo 2. Ao lado do campo, a tela traduz o número em horas, para você conferir se digitou o que queria.

Aplicar a — decide se a regra vale para todos os atendentes do departamento ou somente os marcados.

Ativa — liga aquela regra. Cada departamento tem no máximo uma regra ativa, e ligar vale a partir de agora: os atendimentos que já estavam parados não são devolvidos todos de uma vez, o que evitaria uma enxurrada na fila no primeiro dia.

Cada departamento tem o seu próprio Salvar. Salve um de cada vez.

Resultado

Nenhuma conversa fica esquecida com uma pessoa só. Quando o prazo estoura, ela volta para a fila do departamento — visível para a equipe inteira, em Pendentes — e quem estiver livre assume.

Dúvidas comuns

"Liguei a chave e nada aconteceu." A chave do topo é geral. O prazo é definido por departamento, no Passo 4, e cada regra tem o seu próprio Ativa e o seu próprio Salvar.

"O prazo é de 2 horas, mas passou muito mais tempo." Confira o horário de atendimento. O relógio só corre dentro do expediente e para nos dias fechados e feriados — é por isso que o campo fala em minutos úteis.

"A equipe trabalhou num sábado e nada foi devolvido." Sábado desmarcado é dia fechado. Para que o prazo corra num dia fora do padrão, cadastre-o como dia excepcional e marque A empresa atende neste dia.

"Ativei agora e tenho conversas paradas há dias." Elas não voltam de uma vez — a regra vale a partir do momento em que é ligada. Para essas, use a transferência ou assuma manualmente pela caixa de entrada.

"Isso é a mesma coisa que transferir um atendimento?" Não. Transferir é uma decisão de uma pessoa, na hora. O rotacionamento é automático e só acontece quando ninguém respondeu dentro do prazo.