Atendentes: quem atende, quanto aguenta e de onde

Ser usuário da organização e ser atendente são coisas diferentes. Usuário é quem entra no sistema; atendente é quem pode receber conversas. Uma pessoa só entra na fila de atendimento depois de ser cadastrada aqui.

O que o cadastro controla

Quanto cada pessoa aguenta ao mesmo tempo (capacidade simultânea).
De quais departamentos ela faz parte — e, portanto, o que ela enxerga.
Quais números de WhatsApp ela pode atender.
Se ela está ativa para receber novos atendimentos.

Pré-requisitos

Ser administrador.
A pessoa já precisa ser usuário da organização (Gerencial → Minha Equipe). O cadastro de atendente parte de um usuário existente.
Ter os departamentos criados.

Passo a passo

Passo 1 — Abra a lista

Gerencial → Atendentes. Cada pessoa aparece com presença (Online/Offline), os departamentos e a capacidade em uso (3/8).

Passo 2 — Clique em "Novo atendente"

Passo 3 — Preencha

Campo	O que significa
Usuário da organização	De qual usuário existente este atendente nasce.
Nome exibido	Como o nome aparece nas conversas e na transferência.
Capacidade simultânea	Quantos atendimentos a pessoa pode ter abertos ao mesmo tempo. Nasce em 5.
Departamentos	De quais áreas ela faz parte. É isso que define o que ela enxerga.
Som de notificação	Aviso sonoro de mensagem nova.
Ativo (pode receber atendimentos)	Desmarque para tirar alguém da fila sem apagar o cadastro.
Número principal	Opcional. Todo lead que nascer neste número já fica com esta pessoa como responsável.
Números WhatsApp que pode atender	Só importa quando "Separar atendimento por número" estiver ativo.

Passo 4 — Salve

Capacidade: o campo que mais gera dúvida

A própria tela explica: ao alcançar o número, a pessoa para de receber novos — por fila, por transferência ou ao assumir — até encerrar algum. E, escrito no diálogo: deixe em branco para não ter limite.

Atenção — capacidade não é meta nem produtividade. É o teto que evita despejar trinta conversas em quem já está com oito. Quem está em 8/8 some das opções de transferência, e é assim que se percebe que a equipe está no limite.

Presença: Online e Offline

A presença é observada, não declarada: vem de a pessoa estar com o Atendimento aberto. Ela aparece no diálogo de transferência para você não entregar uma conversa urgente a quem não está trabalhando agora.

Presença não bloqueia a entrega — alguém Offline ainda pode receber por fila. Quem bloqueia é a capacidade e o campo Ativo.

Exemplo prático

Numa imobiliária com três áreas:

Pessoa	Departamentos	Capacidade	Por quê
Corretor de vendas	Vendas	8	Conversa longa, exige atenção
Analista de locação	Locação	10	Conversas mais curtas e objetivas
Financeiro	Financeiro	10	Assunto pontual, resolve rápido
Gerente	Vendas + Locação	5	Entra como apoio, não como fila principal

O gerente com capacidade baixa é proposital: ele existe na fila, mas enche rápido e para de receber — o que é exatamente o comportamento desejado para quem atende por exceção.

Problemas comuns

"A pessoa não aparece para receber transferência." Três causas, nesta ordem: não faz parte daquele departamento; está com a capacidade cheia; ou está desmarcada como Ativo.

"Cadastrei o atendente e ele não vê as conversas." Atendente comum enxerga os departamentos dos quais faz parte. Confira os departamentos marcados no cadastro.

"Quero tirar alguém da fila por uns dias." Desmarque Ativo. O cadastro, o histórico e a carteira de contatos ficam intactos.

"Marquei os números de WhatsApp e não mudou nada." Esse campo só vale com "Separar atendimento por número" ligado, em Config → Números WhatsApp. Com a opção desligada, o inbox é unificado e todo mundo vê tudo.

Boas práticas

Capacidade combinando com o tipo de conversa, não com hierarquia.
Todo departamento com pelo menos um atendente ativo — inclusive o padrão.
Desmarque "Ativo" em férias em vez de excluir o cadastro.
Revise a capacidade depois de um mês olhando a coluna de uso: se ninguém chega perto do teto, ele está alto demais para dizer qualquer coisa.