Visão dos Atendentes: como está o atendimento agora

A caixa de entrada mostra as conversas uma a uma. A Visão dos Atendentes mostra o conjunto: quantos atendimentos estão abertos, quantos esperam na fila, quanto a equipe demora para responder e que nota os clientes estão dando.

É a tela de quem gerencia o atendimento — para saber, num olhar, se falta gente num departamento ou se alguém está segurando conversa demais.

Passo a passo

Passo 1 — Abra a Visão dos Atendentes

Entre no módulo Visão Geral e, no menu lateral, clique em Visão dos Atendentes.

Passo 2 — Escolha o período

Os botões 7 dias, 30 dias e 90 dias, no canto direito, decidem o intervalo dos números que olham para trás. O próprio rótulo acompanha a escolha: com 90 dias marcado, o quadro diz Encerrados (90d).

Nem todo indicador muda com o período. Os da primeira fileira — como Atendimentos ativos — contam o que está aberto agora, e continuam iguais seja qual for o botão marcado.

Passo 3 — Leia os indicadores

A primeira fileira é o retrato do momento:

Atendimentos ativos — todos os atendimentos abertos neste instante.
Abertos sem departamento — conversas que ainda não foram para nenhuma área.
Abertos sem atendente — conversas na fila, esperando alguém pegar.
Conduzidos pela IA agora — atendimentos em que a inteligência artificial é quem está respondendo.
Atendentes online — quantos da equipe estão online, sobre o total.

A segunda fileira resume o período escolhido: Tempo médio de atendimento, Tempo médio 1ª resposta, Encerrados, Atendimentos com a IA e Nota média.

Um sinal para acompanhar: Abertos sem departamento e Abertos sem atendente são conversas que ninguém da equipe assumiu. Se esses números sobem, o cliente está esperando.

Passo 4 — Veja a distribuição por departamento e as notas

Atendimentos ativos por departamento mostra onde está o volume aberto agora, com uma barra para cada área — e uma linha Sem departamento para o que ainda não foi encaminhado.

Nota por atendente lista a nota média de cada pessoa no período. O número entre parênteses é quantas notas entraram nessa média: um 5.0 com (3) pesa mais que um 3.0 com (1).

Essas notas vêm da avaliação que o cliente responde ao fim do atendimento. Enquanto ela não estiver ligada, o quadro fica vazio — o caminho está em Protocolo e avaliação.

Passo 5 — Compare as pessoas da equipe

Role até Por atendente.

Cada linha é uma pessoa da equipe, e as colunas dizem:

Coluna	O que conta
Ativos	Atendimentos abertos com ela agora
No período	Atendimentos dela no período escolhido nos botões do topo
Tempo médio	Tempo médio de atendimento
1ª resposta	Tempo médio até a primeira resposta
Nota	Nota média dada pelos clientes

Duas linhas não são pessoas. Sem atendente, com a etiqueta na fila, reúne os atendimentos que esperam alguém pegar. Inteligência Artificial reúne os que a IA está conduzindo.

A linha Total de atendimentos abertos fecha a soma da coluna Ativos — e bate com o indicador Atendimentos ativos do topo.

A nota no rodapé da tabela explica uma regra que evita conta errada: cada atendimento aberto aparece numa linha só. Já na coluna No período, o mesmo atendimento pode ser contado na linha da IA e também na de quem assumiu a conversa depois.

Resultado

Você sabe quantos atendimentos estão abertos, onde eles estão parados, quem da equipe carrega mais conversas e como os clientes avaliam cada pessoa — sem abrir conversa por conversa.

Dúvidas comuns

"A coluna Nota está cheia de traços." O traço aparece para quem não recebeu nenhuma nota no período. Experimente um período maior e confira se a avaliação está ligada, em Protocolo e avaliação.

"Troquei para 90 dias e o número de atendimentos ativos não mudou." É o esperado. Atendimentos ativos conta o que está aberto agora; o período vale para os indicadores que olham para trás, como Encerrados e Nota média.

"Somei a coluna No período e deu mais do que o total de atendimentos." Pode acontecer: um atendimento em que a IA atuou e que depois passou para uma pessoa conta nas duas linhas. Para o volume aberto sem repetição, use a coluna Ativos.

"Muitos atendimentos em Sem departamento. O que faço?" São conversas que chegaram e não foram encaminhadas a nenhuma área. Veja como organizar as áreas em Departamentos e como passar uma conversa adiante em Como transferir um atendimento.