Histórico de atendimentos: achar qualquer conversa, aberta ou encerrada
Encontre um atendimento pelo protocolo, pelo contato, pelo atendente ou pela data — inclusive os já encerrados — e leia a conversa inteira sem abrir a caixa de entrada.
Atualizado em
A caixa de entrada é feita para o que está acontecendo agora. Quando a pergunta é sobre algo que já passou — "o que foi combinado com aquele cliente na semana passada?", "quem atendeu o protocolo que ele citou?" — o lugar é o Histórico Geral.
Ali ficam todos os atendimentos, abertos e encerrados, com filtros para achar o que você precisa e a conversa completa a um clique.
Passo a passo
Passo 1 — Abra o Histórico Geral
Entre no módulo Atendimento e, no menu lateral, clique em Histórico Geral. A tela se chama Relatório de Atendimentos.
No canto direito do topo fica a contagem de atendimentos que a lista está mostrando.
Passo 2 — Filtre
Preencha um ou mais filtros e clique em Filtrar. Os filtros só valem depois do clique: mudar um campo sozinho não muda a lista.
Protocolo — digite o número sem o #. Com ATD-260727-020, o atendimento aparece. Com #ATD-260727-020, a busca não encontra nada. Não precisa do número inteiro: ATD-260727-01 traz todos os protocolos que começam assim.
Contato / Número — procura pelo nome ou pelo telefone do contato. Serve um pedaço: "camila", em minúsculas, ou só alguns dígitos do telefone.
Status — Abertos reúne os atendimentos em andamento, pendentes e com o bot. Encerrados traz os finalizados.
Atendente — além de cada pessoa da equipe, tem a opção Sem atendente, para os atendimentos que ninguém pegou.
Completam a tela os filtros de Canal (WhatsApp ou E-mail), Departamento, Número WhatsApp — para quem tem mais de um número — e os intervalos de Criado de / até e Finalizado de / até.
Passo 3 — Leia a lista
Cada linha é um atendimento. O Status diz em que pé ele está:
| Status | O que significa |
|---|---|
| Em atendimento | Alguém da equipe está com a conversa |
| Pendente | Aberto, esperando alguém pegar |
| Bot | Aberto, sendo conduzido pela automação |
| Finalizado | Encerrado |
A coluna Número mostra por qual número da empresa a conversa chegou. À direita, a tabela continua com Departamento, Data de Criação, Última Mensagem e Finalizado — a data e a hora em que o atendimento foi encerrado.
Passo 4 — Abra a conversa
Clique na linha do atendimento. A conversa abre num painel à direita, sem sair do histórico.
O topo do painel resume o atendimento: contato, status, protocolo, canal, quando foi aberto, departamento e atendente. Embaixo vem a conversa inteira, com os registros de quem pegou o atendimento e de quem o encerrou, com o horário de cada um.
O painel é somente leitura, como diz o título: não há campo para responder. Para fechar, clique no X.
Resultado
Você encontra qualquer atendimento — aberto ou encerrado — e lê o que foi conversado, sem depender da memória de quem atendeu.
Dúvidas comuns
"Colei o protocolo e não apareceu nada."
Confira se o # foi junto. A busca por protocolo funciona com ATD-260727-020, mas não com #ATD-260727-020.
"Mudei o filtro e a lista continua igual." Falta clicar em Filtrar. Os filtros só são aplicados no clique.
"Qual a diferença para a busca da caixa de entrada?" A caixa de entrada é onde se responde, organizada em filas. O histórico junta todos os atendimentos — inclusive os encerrados — com filtros por atendente, departamento, número e datas, e abre a conversa só para leitura. Para responder, o caminho está em A caixa de entrada.
"Quero saber o volume e o tempo de resposta da equipe, não uma conversa específica." Esses números ficam na Visão dos Atendentes.
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