Departamentos: organizar a equipe por área

Departamento é como o Prospectou organiza quem atende o quê. Toda conversa pertence a um departamento, e é ele que decide para qual grupo de pessoas o atendimento aparece.

Se você procurava "setor", "fila" ou "equipe": no Prospectou isso é tudo Departamento. Não há três cadastros diferentes — a "fila" é o que acontece quando um atendimento está num departamento sem ninguém responsável por ele ainda.

Para que serve

• Roteia o atendimento. Quem cuida de cobrança não precisa ver conversa de vendas.
• Vira a fila. Atendimento transferido para um departamento sem atendente definido fica aguardando ali, visível para quem faz parte dele.
• Mede o tempo. Cada departamento tem um SLA próprio, em minutos.
• Alimenta o resto do sistema. Transferência, chatbot e o agente de IA escolhem o destino a partir desta lista.

Quando criar um novo

Crie um departamento quando existir um grupo de pessoas com assunto próprio — e não para cada assunto que existe. Departamento demais espalha a equipe e faz conversa ficar parada em fila que ninguém acompanha.

Um bom teste: se você não consegue dizer quem são as pessoas daquele departamento, ele ainda não deveria existir.

Pré-requisitos

Ser administrador da organização.

Passo a passo

Passo 1 — Abra a lista

Vá em Gerencial → Departamentos. Cada departamento aparece como um cartão com o nome, o SLA e o selo Padrão, quando for o caso.

Passo 2 — Clique em "Novo departamento"

Passo 3 — Preencha os campos

Passo 4 — Salve

Clique em Salvar. O departamento passa a aparecer na lista e já fica disponível na transferência.

Resultado

• O departamento vira uma opção no diálogo Transferir atendimento.
• Passa a ser escolhível ao cadastrar atendentes.
• Se você marcou como padrão, toda conversa que chega sem destino definido cai nele.

O departamento padrão

Existe um padrão por organização, e ele é a rede de segurança: conversa nova que não foi roteada por chatbot nem por regra nenhuma precisa cair em algum lugar visível, senão fica órfã.

Importante — não deixe o padrão sem gente. É justamente nele que caem os contatos que ninguém previu, que costumam ser os primeiros contatos de clientes novos.

Exemplo prático

Uma imobiliária separa por momento do cliente, não por produto:

Repare que o SLA acompanha a urgência real: quem está decidindo uma compra espera menos que quem pede uma segunda via.

Uma clínica usaria Recepção / Agendamento / Financeiro. Uma empresa de software, Comercial / Suporte / Financeiro. São exemplos, não configuração obrigatória — o produto não vem com departamentos prontos além do que sua organização criar.

Problemas comuns

"Criei o departamento e ele não aparece na transferência." Recarregue a tela do Atendimento. A lista de departamentos é carregada junto com a conversa.

"As conversas não estão chegando no departamento certo." Departamento não roteia sozinho pelo assunto. Quem decide o destino de entrada é o chatbot, a regra do número ou a transferência manual. Sem nenhum desses, a conversa vai para o padrão.

"Ninguém vê os atendimentos deste departamento." Confira em Gerencial → Atendentes se há gente associada a ele. Atendente comum só enxerga os departamentos dos quais faz parte.

Boas práticas

• Comece com poucos. Dois ou três departamentos bem cuidados funcionam melhor que sete vazios.
• Escolha o SLA pela urgência real de quem espera, não pelo que soa bem.
• Todo departamento precisa de pelo menos uma pessoa — inclusive o padrão.
• Use cores distintas. Numa lista com 40 conversas, a cor é o que se lê primeiro.

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