Como transferir um atendimento

Quando uma conversa não é do seu escopo — o cliente pediu financeiro, você é de vendas —, você transfere o atendimento. A conversa inteira vai junto: histórico, protocolo, dados do cliente e anexos. O cliente não recebe aviso nenhum e não precisa repetir nada.

O que é uma transferência

É mudar quem responde por aquela conversa. Você escolhe o destino de dois jeitos, no mesmo lugar:

Você escolhe	O que acontece
Só o departamento	A conversa vai para a fila daquele departamento e aparece para quem faz parte dele. Ninguém fica com ela até alguém pegar.
Departamento + atendente	A conversa é entregue direto àquela pessoa, e já aparece como "em atendimento" com ela.

Não existem três telas. Transferir "para setor", "para fila" e "para atendente" são o mesmo diálogo — o que muda é você preencher ou não o campo de atendente.

Quando usar

O assunto é de outra área (financeiro, locação, suporte).
Você vai sair do expediente e a conversa não pode esperar.
O cliente pediu falar com uma pessoa específica.
Você pegou o atendimento por engano.

Se o assunto é seu e você só quer registrar uma dúvida para a equipe, não transfira — use a aba Nota interna no campo de resposta. A nota fica na conversa e o cliente nunca a vê.

Pré-requisitos

Ter pelo menos um departamento criado em Gerencial → Departamentos.
A conversa precisa estar aberta (não encerrada).

Você não precisa ter pegado o atendimento para transferi-lo.

Passo a passo

Passo 1 — Abra a conversa

Vá em Atendimento → Inbox e clique na conversa na lista da esquerda.

No cabeçalho você já vê para onde ela aponta hoje: o departamento atual e o protocolo (#ATD-…), que é o número que identifica esse atendimento do início ao fim.

Clique no botão ⋮, no canto direito do cabeçalho da conversa.

O menu traz quatro opções: Transferir, Encerrar atendimento, Expandir conversa e Abrir no WhatsApp.

Passo 3 — Clique em "Transferir"

Abre o diálogo Transferir atendimento.

Passo 4 — Escolha o destino

Departamento — clique no chip do departamento que deve receber a conversa.

Atendente — o campo diz "opcional — auto distribui se vazio". Deixando em Distribuir automaticamente, o sistema entrega para alguém do departamento. Escolhendo uma pessoa, ela recebe direto.

A lista de atendentes mostra duas informações que ajudam a decidir:

A carga (3/8) — quantos atendimentos a pessoa já tem, e qual é o teto dela. Quem está em 8/8 está lotado.
A presença (Online / Offline) — se está trabalhando agora.

Atenção — transferir para alguém lotado é recusado: o teto de atendimentos simultâneos é respeitado também na transferência, não só na distribuição automática. Se acontecer, escolha outra pessoa ou deixe em "Distribuir automaticamente".

Passo 5 — Escreva o motivo (opcional, mas faça)

O campo Motivo é livre — algo como "cliente solicitou financeiro". Ele não vai para o cliente: fica no histórico do atendimento, para quem receber saber por que a conversa chegou.

Passo 6 — Confirme

Clique em Transferir.

Resultado

A conversa sai da sua lista ("Meus") e passa a contar para o destino escolhido.
Se você escolheu só o departamento, ela entra na fila dele com o estado Aguardando.
Se escolheu uma pessoa, ela aparece como em atendimento com essa pessoa.
Fica registrado um evento na aba Atividade da conversa, dizendo quem transferiu, de onde para onde e o motivo.
O protocolo não muda. O cliente continua com o mesmo número de atendimento.
Nada é enviado ao cliente. Para ele, a conversa segue igual.

Exemplo prático

Uma imobiliária com três departamentos: Vendas, Locação e Financeiro.

Uma cliente chega pelo Instagram perguntando sobre um apartamento à venda e cai em Vendas, com o corretor Rafael. No meio da conversa ela diz que já é inquilina e quer renegociar o boleto do aluguel atual.

Rafael abre ⋮ → Transferir, escolhe o departamento Financeiro, deixa o atendente em Distribuir automaticamente e escreve no motivo: "cliente é inquilina, quer renegociar boleto".

A conversa some da lista do Rafael e entra na fila do Financeiro. Quem abrir vê o histórico inteiro, o motivo, e não precisa perguntar nada de novo à cliente.

Problemas comuns

"Transferi e a conversa voltou para mim." Isso acontecia em versões antigas quando você transferia só para o departamento do qual você mesmo faz parte e era quem tinha menos atendimentos — a distribuição automática escolhia você de novo. Hoje a distribuição exclui quem transferiu. Se não houver mais ninguém disponível, a conversa vai para a fila do departamento em vez de voltar.

"O atendente que eu quero não aparece na lista." A lista mostra quem pertence ao departamento selecionado. Troque o chip de departamento, ou inclua a pessoa nele em Gerencial → Atendentes.

"Não consigo transferir para a pessoa certa — dá erro." Provavelmente ela está no teto de atendimentos simultâneos. Veja a carga na própria lista (8/8) e escolha outra pessoa, ou aumente o teto dela em Gerencial → Atendentes.

"A conversa entrou na fila e ninguém pegou." Fila não notifica sozinha. Combine com a equipe de acompanhar a aba Pendentes do Inbox, ou transfira direto para uma pessoa quando for urgente.

Boas práticas

Sempre escreva o motivo. Quem recebe a conversa não estava lendo junto com você.
Prefira o departamento à pessoa quando não for urgente: a fila encontra quem está livre melhor do que você adivinha.
Antes de transferir, avise o cliente com uma frase curta ("vou te passar para o financeiro, um instante"). O sistema não avisa por você.
Não use transferência como "não é comigo" silencioso. Se a conversa está errada desde o começo, vale ajustar o roteamento de entrada (chatbot ou número por departamento) em vez de transferir toda vez.