Protocolo e avaliação: o número do atendimento e a nota do cliente

Todo atendimento já nasce com um protocolo — o #ATD-… que aparece no cartão da conversa e no cabeçalho dela. Ele serve para a sua equipe achar a conversa. O que esta página ensina é a outra metade: mandar esse número para o cliente, para que ele também tenha como citar o atendimento depois.

Junto vem a avaliação: logo depois de encerrar, o cliente recebe uma pergunta pedindo uma nota de 1 a 5. É a nota que aparece para o gestor ao lado de cada atendente.

As duas coisas ficam no módulo Automações e funcionam em dupla — a avaliação depende do protocolo, como você vai ver no Passo 4.

Passo a passo

Passo 1 — Abra o protocolo

Entre no módulo Automações e, no menu lateral, clique em Protocolo.

As abas do topo decidem onde vale o que você configurar. Padrão é a regra comum a todos os canais; as outras três servem para tratar um canal de um jeito diferente, no Passo 3.

Na aba Padrão, ligue Informar protocolo automaticamente. A partir daí, o número vai numa mensagem na abertura do atendimento — o primeiro contato — e em outra no encerramento, sempre pelo mesmo canal em que a conversa está acontecendo.

Passo 2 — Escreva as duas mensagens

Repare que, no print, os dois campos estão apagados: com a chave do Passo 1 desligada, eles não aceitam clique. Ligue a chave antes de escrever.

O texto claro dentro de cada campo é só um exemplo do que escrever. Monte as suas mensagens usando as variáveis listadas embaixo, que são trocadas na hora do envio:

{protocolo} — o número do atendimento. É a razão de ser da mensagem; não deixe de fora.
{nome} — o nome do cliente.
{atendente} — quem está atendendo.

Escreva a variável exatamente como aparece na tela, com as chaves.

Ao terminar, clique em Salvar.

Passo 3 — Trate um canal de um jeito diferente (opcional)

Nas abas WhatsApp, WhatsApp Business API e E-mail, a chave Usar configuração padrão vem ligada: o canal segue o que você fez nos Passos 1 e 2, e não há nada para mexer.

Desligue essa chave só no canal que precisa de outra regra. O caso típico é o e-mail, em que uma mensagem de abertura mais formal faz sentido e a do WhatsApp pareceria seca — ou o contrário. Os outros canais continuam seguindo o padrão.

Cada aba tem o seu próprio Salvar.

Passo 4 — Ligue a avaliação

No mesmo menu lateral, clique em Avaliação.

Repare na faixa laranja do topo: a avaliação não é enviada enquanto o protocolo estiver desligado. A pergunta sai logo depois da mensagem de encerramento do Passo 2, e a faixa existe para você não ligar uma sem a outra e ficar esperando notas que nunca chegam.

Com o protocolo ligado, ative Perguntar avaliação ao encerrar e preencha:

Pergunta da nota — o que o cliente lê. Diga com todas as letras que a resposta é só o número, de 1 a 5 — o exemplo da própria tela termina com "Responda só com o número".

Mensagem de agradecimento — o que o cliente recebe depois de responder.

A avaliação tem as mesmas abas do protocolo, cada uma com a sua chave Usar configuração padrão, como no Passo 3. Clique em Salvar.

Resultado

O cliente recebe o número do atendimento quando a conversa começa e de novo quando termina — e, se ligou a avaliação, a pergunta da nota logo em seguida.

As notas aparecem no módulo Visão Geral, em Visão dos Atendentes: a Nota média no topo, o quadro Nota por atendente e a coluna Nota da tabela de cada pessoa da equipe. O caminho está em Visão dos Atendentes.

Dúvidas comuns

"Liguei a avaliação e nenhuma nota apareceu." Confira o protocolo. A avaliação sai depois da mensagem de encerramento, então sem Informar protocolo automaticamente ligado ela não é enviada — a faixa laranja no topo da tela de avaliação avisa quando é esse o caso.

"Não consigo escrever nas mensagens." Os campos ficam apagados e travados enquanto a chave Informar protocolo automaticamente (ou Perguntar avaliação ao encerrar, na avaliação) está desligada. Ligue a chave primeiro.

"Mudei a mensagem no Padrão e o e-mail continua com a antiga." Na aba E-mail, a chave Usar configuração padrão está desligada: aquele canal tem regra própria. Mude por lá, ou religue a chave para ele voltar a seguir o padrão.

"O cliente me passou o número do protocolo. Como acho a conversa?" Pela busca da caixa de entrada, que procura por protocolo, nome ou telefone. O caminho está em A caixa de entrada.

"Transferir o atendimento muda o protocolo?" Não. O número é o mesmo do começo ao fim, mesmo que a conversa passe por outro departamento.