A caixa de entrada: onde as conversas chegam

Todas as conversas — WhatsApp, Instagram, e-mail — chegam na mesma tela: o Inbox do módulo Atendimento. Ela tem três colunas, e cada uma responde a uma pergunta diferente: quais conversas existem, o que foi dito nesta e quem é a pessoa do outro lado.

Passo a passo

Passo 1 — Abra o Inbox

Entre no módulo Atendimento. Ele abre direto no Inbox; ao lado ficam o Histórico Geral e os Comentários IG.

Passo 2 — Escolha a fila

A coluna da esquerda lista as conversas, separadas em quatro filas com a contagem de cada uma.

Meus — as que estão com você. O cartão traz o seu nome;
Pendentes — as que ainda não têm ninguém. No lugar do nome aparece o selo Aguardando, e é esta a fila que não pode crescer;
Potenciais — as que estão com o selo Bot: quem está conduzindo é o chatbot, não uma pessoa;
Todos — tudo junto, para quando você não sabe em qual das outras procurar.

Cada cartão mostra, além do nome e da última mensagem, o canal de origem, o departamento, o protocolo (no formato #ATD-260727-020) e há quantos dias a conversa está aberta.

Passo 3 — Encontre uma conversa

Use o campo de busca acima das filas. Ele procura por telefone, nome ou protocolo — e é o protocolo que resolve o caso mais comum: o cliente liga citando o número, e você chega na conversa sem saber o nome dele.

Ao lado ficam ainda Mostrar apenas não lidos, Filtros e Tela cheia, que esconde o menu e deixa as três colunas maiores.

Passo 4 — Abra a conversa

Clique no cartão. A coluna do meio mostra a conversa inteira, e o cabeçalho reúne o contexto do atendimento.

Ali estão o nome do contato, o protocolo, o canal, a hora em que a conversa foi aberta, o departamento e o marcador de SLA com o tempo corrido. À direita ficam Transferir e as demais ações.

Na linha do tempo, as mensagens aparecem junto dos eventos do atendimento — "Marcos Andrade pegou o atendimento · Vendas · 11:42". É o que permite reconstruir quem fez o quê, meses depois, sem perguntar para ninguém.

No rodapé, repare nas duas abas: Resposta vai para o cliente, Nota interna fica só para a equipe. Errar de aba é mandar para o cliente um comentário que era para o colega.

Passo 5 — Consulte o CRM sem sair da conversa

A coluna da direita mostra o contato enquanto você responde.

Em Identidade ficam nome, telefone e o perfil de origem. Logo abaixo, o Status e a Finalidade do CRM e as Anotações internas — e mais para baixo, o Funil: o negócio ligado àquele contato, com valor e etapa, além dos botões Ver negócio e Mover para outro funil.

As abas no topo do painel — Resumos, Memórias, Negócios, Atividade — mostram o histórico do contato sem tirar você da conversa.

Resultado

Você atende sabendo com quem está falando: o que a pessoa procura, em que etapa do funil ela está e o que já foi combinado antes — tudo na mesma tela em que a resposta é escrita.

Dúvidas comuns

"Uma conversa sumiu da minha lista." Confira em qual fila você está. Se ela foi transferida, saiu de Meus e está com o outro departamento — procure em Todos ou busque pelo protocolo.

"O cliente me passou o número do protocolo." Cole no campo de busca. É o caminho mais curto, e funciona mesmo que o contato esteja salvo com outro nome.

"Qual a diferença entre Pendentes e Potenciais?" Em Pendentes estão as conversas que esperam uma pessoa — o selo é Aguardando. Em Potenciais, as que estão com o Bot.

"Escrevi na aba errada." A Nota interna não vai para o cliente; a Resposta, sim. Confira qual das duas está ativa antes de mandar.