Processos: o que são e como funcionam, com um exemplo completo

Um processo é o caminho que um cliente percorre dentro da sua empresa, etapa por etapa, até o fim. Pode ser a compra de um imóvel, a abertura de uma conta, a implantação de um serviço ou a regularização de um documento. O Prospectou diz em que etapa cada cliente está, com quem ela está, o que falta para andar e até quando ela deveria estar pronta.

Este guia explica as peças com um exemplo real de imobiliária: a compra de imóvel financiado, do cadastro do comprador à entrega das chaves.

O exemplo: compra de imóvel financiado

O modelo tem 16 etapas. Quinze formam a linha principal e uma fica de fora dela, para quando o banco não aprova o crédito:

1. Cadastro e qualificação
2. Documentação para análise
3. Análise de crédito
4. Resultado da análise
5. Apresentação de imóveis
6. Escolha do imóvel e proposta
7. Documentação do imóvel
8. Conferência da matrícula
9. Avaliação do imóvel
10. Aprovação do banco
11. Assinatura do contrato
12. Registro em cartório
13. Liberação do recurso
14. Chaves e transferências
15. Conclusão e pós-venda

Fora da linha principal fica a Consultoria — crédito não aprovado. Ela guarda o motivo da recusa, o que o cliente precisa regularizar e quando ele volta ao banco.

As peças de um processo

Modelo — o desenho do processo: quais etapas existem, em que ordem e o que cada uma exige. Quem monta o modelo é o gestor, em Config › Cadastros › Processos. O modelo é montado uma vez e usado para todos os clientes.

Processo — o modelo aplicado a UM cliente. "Compra financiada — Camila Rezende Prado" é um processo, com número próprio (PRC-000007). Ele é aberto em Vendas › Processos.

Etapa — cada passo do caminho. Toda etapa tem um responsável e pode ter um prazo. No exemplo, a Documentação para análise tem 3 dias e a Registro em cartório tem 15.

Requisito — o que precisa estar pronto para a etapa ser concluída: um documento do cliente, um campo preenchido ou uma conferência marcada. Enquanto faltar um requisito obrigatório, a etapa não avança.

Caminho — a ligação de uma etapa para a próxima. Um caminho pode ter condição. No exemplo, a etapa Resultado da análise tem dois caminhos: Aprovado leva à Apresentação de imóveis e Não aprovado leva à Consultoria. O sistema só libera o caminho que bate com o resultado registrado.

Aprovação — algumas etapas só avançam depois que um gestor aprova. No exemplo, a Conferência da matrícula precisa de aprovação. Se o gestor reprovar, o processo volta para a Documentação do imóvel.

Automações — o que o sistema faz sozinho em cada etapa: criar uma tarefa, avisar a equipe ou mandar uma mensagem ao cliente. No exemplo, enquanto a documentação não chega, o responsável recebe a cada 3 dias uma tarefa para dar notícia ao comprador.

Por onde começar

• Quer acompanhar os processos em andamento? Veja Como acompanhar os processos.
• Quer abrir um processo para um cliente? Veja Como iniciar um processo.
• Está tocando uma etapa? Veja Como conduzir um processo etapa por etapa.
• Precisa aprovar uma etapa? Veja Como aprovar ou reprovar uma etapa.
• Quer montar o seu modelo? Veja Como montar o modelo de um processo.

Dúvidas comuns

"Processos é só para depois da venda?" Não. O processo acompanha qualquer caminho que tenha começo, meio e fim. No exemplo, ele começa antes da venda (qualificar o comprador e aprovar o crédito) e termina depois dela (registro, chaves e pós-venda).

"Se eu mudar o modelo, os processos que já estão andando mudam junto?" Não. Cada processo segue a versão do modelo em que foi aberto. A mudança vale para os processos abertos depois da nova publicação.

"Uma etapa depende de um banco ou de um cartório. O sistema faz isso por mim?" Não. O sistema acompanha o que acontece do lado de fora: registra a data, guarda o documento que chegou e lembra o responsável de cobrar. Quem executa a etapa externa continua sendo o banco, o cartório ou a concessionária.