Como montar o modelo de um processo

O modelo é o desenho do processo: as etapas, a ordem entre elas e o que cada uma exige. Ele é montado uma vez pelo gestor e vale para todos os processos abertos a partir dele. Só quem é gestor da empresa pode criar e editar modelos.

Este guia monta, passo a passo, as peças do modelo Compra de imóvel financiado — acompanhamento, com 16 etapas. Para entender o exemplo inteiro antes de montar, veja Processos: o que são e como funcionam.

Passo a passo

Passo 1 — Abra os modelos

Entre em Config e, no menu lateral, abra Cadastros › Processos. A lista mostra cada modelo com a situação (Publicado, Rascunho ou Inativo), quantas etapas tem e quantos processos estão em andamento com ele.

Clique no lápis para editar um modelo existente, ou em Novo processo para criar um.

Passo 2 — Dê nome e identidade ao modelo

Em Novo processo, preencha:

Nome do processo — o nome que a equipe vai escolher ao iniciar. No exemplo, "Compra de imóvel financiado — acompanhamento".
Descrição — para que serve e quando deve ser iniciado.
Categoria — um agrupador livre, como "Vendas" ou "Jurídico".
Produtos e serviços associados — os itens que costumam acompanhar este processo. Eles aparecem primeiro na hora de iniciar.
Ícone e Cor — como o modelo aparece nas listas.

Clique em Criar e desenhar etapas. O modelo nasce como rascunho e abre o construtor.

Passo 3 — Desenhe as etapas

A aba Fluxo tem duas visões da mesma coisa. Use a que for mais confortável:

Desenho — as etapas como cartões num quadro. Clique em + Etapa para criar, arraste de uma etapa até outra para ligar as duas e clique num cartão para configurá-lo. Organizar arruma o quadro sozinho.
Lista — as etapas uma embaixo da outra, na ordem do caminho. Em cada etapa, Etapa depois desta cria a próxima já ligada, Caminho acrescenta uma ligação e Começar por aqui define a primeira etapa.

Passo 4 — Configure cada etapa

Clique numa etapa para abrir o painel dela. Na aba Geral:

Nome da etapa e Instruções — o que a pessoa vê ao chegar na etapa. Escreva o que precisa ser feito, como se fosse para alguém novo na equipe.
Tipo — Cadastro, Documentação, Análise, Aprovação, Assinatura, Pagamento, Entrega ou Tarefa. Serve para organizar e para os relatórios.
Etapa opcional — permite pular a etapa.
Quem executa — o Responsável pelo processo, uma Pessoa específica ou um Departamento (a etapa entra na fila e alguém do departamento assume).
Prazo da etapa — em horas ou dias, contando em tempo corrido ou só no horário comercial da empresa.

Passo 5 — Diga o que a etapa exige

Na aba Requisitos, acrescente o que precisa estar pronto para a etapa ser concluída:

Documento do cliente — um documento do cadastro de Documentos, como RG ou comprovante de residência.
Campo do cliente — um dado da ficha, como CPF ou estado civil.
Campo do processo — um dado próprio deste processo, como o banco ou o valor aprovado.
Confirmação manual — uma conferência que alguém marca, como "Dossiê enviado ao correspondente bancário".
Contrato, Parcela paga e Tarefas concluídas — para etapas que dependem de um contrato vigente, de um pagamento ou de tarefas terminadas.

Em cada requisito:

Obrigatório para concluir a etapa — desmarcado, o requisito aparece só como lembrete.
Permitir justificativa — para documentos que podem não existir. Quem conduz a etapa anexa o arquivo ou justifica por que ele não existe.
Exigir só quando… — o requisito só vale numa condição. No exemplo, o documento do cônjuge só é exigido quando o estado civil é "Casado(a)" ou "União estável".

Passo 6 — Ligue as etapas por caminhos

Um caminho leva de uma etapa para a próxima. Para criar uma escolha, ligue a mesma etapa a dois destinos e dê uma condição a cada caminho.

Clique num caminho para editá-lo:

Tipo — Avança (segue o fluxo) ou Devolve (manda de volta para refazer uma etapa anterior).
Para — a etapa de destino, a Conclusão do processo ou o Encerramento sem sucesso.
Nome do caminho — o que a pessoa vê ao concluir, como "Aprovado".
Condições — um campo do cliente ou do processo comparado com um valor. Todas precisam ser verdadeiras para o caminho ficar liberado.

No exemplo, a etapa Resultado da análise tem o caminho Aprovado (resultado igual a "Aprovado") e o caminho Não aprovado (resultado igual a "Não aprovado"). Quem conclui a etapa não escolhe: o sistema libera o caminho que bate com o dado registrado.

Passo 7 — Exija aprovação onde precisa

Na aba Aprovação da etapa, ligue Esta etapa precisa de aprovação e defina:

Quem aprova — Gestores da organização, Pessoas específicas ou um Departamento.
Aprovações necessárias — quantas decisões favoráveis a etapa precisa.
Se reprovar, volta para — a etapa que refaz o trabalho.
Exigir justificativa ao reprovar — o motivo fica no histórico para quem vai refazer.

Passo 8 — Automatize o que se repete

Na aba Automações da etapa, clique em:

Ação — criar tarefa, atualizar um campo do cliente ou do processo, alterar o status do cliente, iniciar outro processo ou disparar uma automação do chatbot.
Comunicação — WhatsApp (modelo aprovado ou mensagem livre), e-mail ou notificação interna para a equipe.

Cada uma tem um quando: etapa iniciada, concluída ou atrasada, requisito pendente, documento recebido, aprovação solicitada, realizada ou reprovada, e lembrete recorrente (repete a cada tantos dias enquanto a etapa estiver aberta).

No exemplo, a etapa Documentação para análise tem três automações:

uma mensagem ao cliente pedindo os documentos, quando a etapa começa;
um lembrete ao cliente a cada 3 dias com o que ainda falta;
uma tarefa ao responsável, também a cada 3 dias, para dar notícia ao comprador e ao vendedor.

Cada automação tem um interruptor. As duas mensagens do exemplo estão desligadas: a empresa decide quando começa a falar automaticamente com o cliente.

Passo 9 — Escolha os campos do processo

A aba Campos lista os campos de processo da empresa. Marque os que este modelo usa — no exemplo, banco, valor aprovado, validade da aprovação, número da matrícula, datas de assinatura e registro. Os marcados aparecem ao iniciar o processo e na aba Campos de cada processo, e podem virar requisito de uma etapa ou condição de um caminho.

Para criar um campo que ainda não existe, clique em Gerenciar campos: ele abre Dados Adicionais, na aba de Processos, onde você define o nome e o tipo (texto, número, data, lista de opções, anexo).

Passo 10 — Salve e publique

Salvar guarda o rascunho e confere se o modelo pode ser publicado. Problemas que impedem a publicação aparecem em vermelho; avisos aparecem para conferência, sem impedir.

Clique em Publicar, escreva O que mudou e confirme.

Os processos iniciados daqui em diante seguem a versão nova. Os que já estão em andamento continuam na versão em que começaram. A aba Versões guarda cada publicação e permite restaurar uma versão antiga para o rascunho.

Dúvidas comuns

"Mudei o modelo e o processo que estava andando não mudou." É o comportamento esperado: cada processo segue a versão em que foi aberto. A mudança vale para os processos iniciados depois da publicação.

"Não consigo excluir um modelo." Modelo que já tem processos é desativado em vez de excluído, para preservar o histórico. Modelo desativado some da lista de iniciar, e os processos em andamento seguem normalmente.

"O aviso diz que uma etapa tem caminhos sem condição." A etapa leva a mais de um destino e nenhum tem condição. Isso não impede a publicação: quem concluir a etapa escolhe o caminho. No exemplo, a Consultoria tem "Reapresentar ao banco" e "Cliente desistiu", e é quem conduz que decide.