Os blocos do chatbot, um por um

Este guia é a referência de cada bloco do construtor de chatbot. Para montar o primeiro fluxo, do começo ao fim, comece por Chatbots: o fluxo que recebe o cliente no WhatsApp e volte aqui quando precisar do detalhe de um bloco.

Os blocos ficam em Adicionar nó, à esquerda do construtor. Clique num deles e ele entra no desenho; clique no bloco do desenho e as configurações abrem na lateral direita. Todo painel começa com Nome deste bloco, o nome que aparece no cartão, e termina com Excluir nó. Nada fica gravado até você clicar em Salvar rascunho ou Publicar.

O gatilho: Evento Inicial

Todo fluxo começa no Evento Inicial, e só existe um por fluxo. Em Evento que dispara o fluxo, escolha o que põe a conversa em marcha: Mensagem recebida (WhatsApp), Novo atendimento, Atendimento transferido, Atendimento encerrado ou Automação disparada por processo.

Abaixo vêm as Condições de disparo (sem nenhuma, o fluxo dispara para qualquer evento daquele tipo) e o Limite de disparo por contato, em vezes por intervalo de segundos (0 é sem limite). O Evento Inicial não pode ser excluído nem trocar de lugar. O detalhe está no passo 3 de Chatbots: o fluxo que recebe o cliente no WhatsApp.

Falar com o cliente

Enviar mensagem

Manda um texto ao contato. O campo Mensagem aceita variáveis entre chaves duplas, e Variáveis disponíveis insere uma com um clique: {{contact.name}}, {{contact.phone}} e as que os blocos anteriores criaram, como a resposta de uma pergunta ({{answer}}) ou o resultado do Verificar cadastro ({{cadastro.nome}}).

Fazer pergunta

Pergunta, espera a resposta e a guarda numa variável:

Pergunta — o texto que o contato recebe.
Salvar resposta em (variável) — o nome da variável, só com letras, números e sublinhado.
Timeout (segundos) — quanto a pergunta espera. O padrão é 86400, um dia; depois disso o fluxo encerra sozinho.
Opções de resposta — sem opções, a pergunta segue um único caminho; com opções, cada uma ganha uma saída própria no bloco.

O passo 5 de Chatbots: o fluxo que recebe o cliente no WhatsApp mostra as opções e a saída Nenhuma das opções.

Decidir o caminho

Condição

Segue por Verdadeiro ou Falso conforme uma regra. Em Condição lógica, cada regra tem três partes:

o dado — a última resposta (answer), o nome ou o telefone do contato, o Status CRM, as notas do contato, os campos de Dados Adicionais, o texto ou o tipo da mensagem recebida;
a comparação — igual a, diferente de, contém, não contém, está vazio ou não está vazio;
o valor com que comparar.

+ Adicionar regra junta outras regras. JSONLogic avançado é a alternativa para quem escreve a regra nesse formato. Os campos de Dados Adicionais vêm de Dados adicionais: os campos que só o seu negócio pergunta.

Horário de atendimento

Segue por Aberto ou Fechado conforme o horário.

Qual horário vale — Horário e mensagens (o padrão) usa o horário configurado em Automações › Horário e mensagens para o número em que o cliente escreveu, com feriados e períodos: feriado, período valendo (como o almoço) ou fora do horário contam como fechado. Horário deste bloco dá ao bloco uma grade própria: o fuso horário (padrão America/Sao_Paulo), as faixas de cada dia (vem de segunda a sexta, das 09:00 às 18:00, e sábado e domingo Fechado o dia todo) e os Feriados, datas no formato AAAA-MM-DD separadas por vírgula.
Não repetir para o mesmo contato — quantas horas esperar entre duas passagens do mesmo contato. O padrão é 12. Se ele escrever de novo dentro do intervalo, o fluxo termina ali sem enviar nada. 0 não limita.
Fechado: enviar a mensagem configurada lá — marcada (o padrão), a saída Fechado manda a mensagem de feriado, do período ou de fora do horário, uma vez por período, e nunca junto com o aviso automático.

O horário da empresa e as mensagens estão em Horário e mensagens: o que o cliente recebe com a empresa fechada.

Verificar cadastro

Responde "esse telefone já é cliente?" e segue por Sim ou Não. Serve, por exemplo, para mandar quem já é cliente direto ao pós-venda e quem não é ao comercial.

Procurar o telefone do contato em — Clientes (o padrão), Contatos ou Empresas Locais. A comparação é pelo número, com e sem o nono dígito, com ou sem o 55 e com ou sem máscara; o telefone principal e o secundário contam.
Status do cliente — marque os status que contam como "encontrado". Nenhum marcado, qualquer status vale. Os status são os da sua empresa, de Status dos clientes: os nomes da sua empresa e o que cada um conta.

Se a consulta falhar, seguir por — o caminho quando a busca não consegue responder, o que é raro. O padrão é Sim. A própria tela sugere escolher a saída mais segura: se o Sim leva para a equipe, na dúvida uma pessoa atende.
Guardar o resultado em — o nome da variável, cadastro no padrão. Nos blocos seguintes, {{cadastro.nome}} entra numa mensagem e cadastro.status numa condição.

Saída Sim: o telefone foi encontrado. Saída Não: não foi. Saída sem ligação termina o fluxo por ali.

Passar a conversa para a equipe

Encaminhar equipe

Passa o atendimento para um departamento. Escolha o Departamento / Equipe (a lista mostra os departamentos da empresa) e, se quiser, escreva uma Mensagem de handoff, um recado para a passagem. Depois do bloco, a variável assigned_team guarda o departamento escolhido. Gerenciar em Departamentos → leva aos departamentos: veja Departamentos: organizar a equipe por área.

Direcionar p/ atendente

Entrega o atendimento a uma pessoa. Em Como escolher o atendente:

Atendente específico — escolha na lista; quem está fora aparece como (offline).
Rodízio no departamento (menos ocupado) — o atendimento vai para quem estiver menos ocupado no departamento.

A Mensagem de handoff é opcional. O atendimento sai do bot e passa para a pessoa: este bloco encerra o fluxo, então nada ligado depois dele roda. Quem atende e quanto aguenta está em Atendentes: quem atende, quanto aguenta e de onde.

Mensageria Inteligente

Avisa a equipe, não o cliente, por WhatsApp.

Destino — Supervisores (e responsáveis pela conta) (o padrão), Departamento, Cargo, Atendente específico ou Toda a equipe.
Modo — Gerada pela IA (o padrão), Personalizada (texto fixo) ou Template + IA.
Prioridade — Baixa, Média (o padrão) ou Alta, que marca o aviso como urgente.
Evento associado, Motivo e Ação esperada — o contexto do aviso: o que aconteceu, por que avisar e o que a pessoa deve fazer (por exemplo, "ligar hoje até as 17h").
Enviar o trecho recente da conversa no contexto da redação — marcada no padrão, para a IA escrever o aviso sabendo do que se falou.

O aviso sai pelo Número Operacional da sua empresa e só chega a quem da equipe tem telefone cadastrado. Sem o número configurado, o fluxo continua e o motivo fica registrado. Veja Mensageria Inteligente: a IA avisa a equipe pelo número da empresa.

Agente de IA

Põe o agente do Studio de IA para atender. Configura a Autonomia (o modo do agente ou outro só neste bloco), o Máximo de turnos (padrão 12) e o Estímulo de abertura, que só vale nos modos Híbrido e Autônomo. O detalhe está no passo 6 de Chatbots: o fluxo que recebe o cliente no WhatsApp.

Esperar, integrar e gravar

Aguardar

Pausa o fluxo e retoma sozinho depois do tempo escolhido: um número e a Unidade (segundos, minutos, horas ou dias). O padrão é 5 minutos. A retomada é conferida a cada 30 segundos, mais ou menos, então uma espera curta pode passar um pouco do tempo marcado. Serve para cadências: aguardar e então cobrar a resposta.

Webhook (HTTP)

Chama um sistema de fora:

Método — GET, POST (o padrão), PUT, PATCH ou DELETE, e a URL.
Cabeçalhos (headers) — + Adicionar inclui um cabeçalho, quando o sistema pede.
Tipo do corpo — JSON (o padrão), Formulário (form-urlencoded) ou Texto, e o Corpo, que aceita variáveis.
Salvar resposta em — webhook no padrão — e Timeout (s), 10 no padrão.

A resposta fica em {{webhook.ok}}, .status e .body, para uma Condição decidir o caminho depois. Endereços de rede interna ou privada são bloqueados.

Atualizar atributos

Grava valores no cadastro do contato da conversa. Em + Adicionar atributo, escolha o campo (nome, telefone, Status CRM, notas, os campos de Dados Adicionais ou um Atributo personalizado…) e o valor, que pode ser fixo ou uma variável do fluxo, como a resposta de uma pergunta. Dá para atualizar vários campos de uma vez, e os valores gravados ficam disponíveis para as condições seguintes.

Terminar

Finalizar atendimento

Encerra o atendimento como o botão Encerrar do atendente: a conversa sai da fila, a mensagem de encerramento e a pesquisa de satisfação do Protocolo são enviadas e o fluxo termina. Qualquer mensagem nova do cliente reabre o atendimento. Se um atendente já tiver assumido a conversa, o bloco não encerra nada.

Mensagem de despedida — opcional, enviada antes de encerrar. Deixe em branco se a mensagem de encerramento do Protocolo já basta; senão o cliente recebe as duas.
Motivo do encerramento — opcional; fica no histórico do atendimento e nos relatórios de encerramento.

A mensagem de encerramento e a pesquisa ficam em Protocolo e avaliação: o número do atendimento e a nota do cliente.

Fim do fluxo

Termina o fluxo. Não tem configuração. Uma saída que não está ligada a nada também termina o fluxo por ali.

Dúvidas comuns

"Liguei um bloco depois do Direcionar p/ atendente e ele não roda." É assim mesmo: o Direcionar p/ atendente encerra o fluxo, porque o atendimento sai do bot. Ponha o que precisa acontecer antes dele.

"Como sei se quem escreveu já é cliente?" Use o Verificar cadastro logo depois do Evento Inicial e ligue a saída Sim a um caminho e a Não a outro.

"Adicionei blocos e saí. Eles sumiram." Os blocos só ficam gravados com Salvar rascunho ou Publicar.