Horário e mensagens: o que o cliente recebe com a empresa fechada

O cliente escreve às 22h, ou no feriado, ou no meio do almoço, e ninguém responde até a equipe voltar. Nesse silêncio ele não sabe se a mensagem chegou nem quando vai ter retorno.

Esta tela resolve as duas pontas: diz quando a empresa atende (para todos os números ou para cada um) e o que o cliente recebe quando escreve fora desse horário, num feriado ou num período que você escolher.

Passo a passo

Passo 1 — Abra o Horário e mensagens

Entre no módulo Automações. No menu lateral, clique em Horário e mensagens, entre Scripts e Protocolo.

A tela tem quatro blocos, de cima para baixo: o Aviso de fora do horário, o Horário de funcionamento (com os feriados), as Mensagens por período e o Por número.

Passo 2 — Escreva o aviso de fora do horário

O interruptor do topo liga e desliga o aviso. As regras dele estão escritas logo acima:

o cliente que escreve com a empresa fechada recebe a mensagem uma vez, e de novo só depois que a empresa abrir e fechar outra vez. Quem manda três mensagens de madrugada recebe um aviso só;
o aviso não sai para quem já está sendo atendido por alguém da equipe, nem em grupos;
o mesmo interruptor liga também as mensagens por período (Passo 5). Desligado, nenhuma das duas sai.

A faixa verde embaixo dele mostra o estado do horário geral naquele momento, como "Horário geral agora: Aberto agora".

Em Mensagem de fora do horário vai o texto, com até 1.000 caracteres. Embaixo do campo ficam as variáveis que a mensagem aceita. Cada uma vira o dado da conversa:

Variável	O que entra no lugar
{nome}	o nome do contato
{proxima_abertura}	quando o atendimento volta, como "amanhã às 08:00"
{horario}	o resumo do horário da semana
{protocolo}	o número do protocolo do atendimento (ver Protocolo e avaliação)
{feriado}	o nome do feriado (só na mensagem de feriado)

O texto que já vem na tela usa as três primeiras: "Olá, {nome}! Recebemos sua mensagem, mas no momento estamos fora do horário de atendimento. Voltamos {proxima_abertura} e respondemos você assim que possível. Nosso horário: {horario}." O {proxima_abertura} é o que mais ajuda: em vez de "voltamos em breve", o cliente lê o dia e a hora.

A Mensagem de feriado é opcional. Ela sai nos dias marcados como feriado (Passo 4) e, se ficar em branco, vale a de fora do horário. É nela que o {feriado} faz sentido: "Hoje não temos expediente ({feriado})".

Enviar mesmo quando um robô atende o número vem desligado, e a tela explica por quê: os números com chatbot ou Agente de IA ativo não recebem o aviso, porque o robô já responde e o cliente receberia duas mensagens. Cada número pode mudar isso no Passo 6.

Terminou o texto, clique em Salvar mensagens.

Passo 3 — Monte o horário da semana

O Horário de funcionamento vale para todos os números que não têm horário próprio. A tela avisa que é o mesmo horário usado pelo Rotacionamento e pelos prazos dos Processos.

Cada dia tem um interruptor de aberto ou fechado e, quando aberto, a faixa de início e fim, com o botão Adicionar faixa embaixo. O Resumo no topo traduz o que está marcado. Na demonstração, "segunda a sexta, das 08:00 às 18:00".

Dia com o interruptor desligado aparece como Fechado. Se a semana é igual, acerte a segunda e use Copiar segunda para terça a sexta.

Confira o Fuso horário (na demonstração, "Brasília (SP, RJ, MG, Sul, GO, DF…)") antes de salvar. Depois, clique em Salvar horário.

Passo 4 — Cadastre os feriados e os dias especiais

Logo abaixo, no mesmo bloco, ficam os Feriados e dias especiais. A tela explica os dois sentidos:

o feriado fecha um dia que seria aberto, e o cliente recebe a mensagem de feriado;
o dia aberto faz o contrário: é o sábado em que a equipe trabalha.

Preencha De (e Até, se forem vários dias seguidos), dê um Nome como "Natal" e clique em Adicionar. Para um dia aberto, ligue A empresa atende neste dia antes de adicionar.

Passo 5 — Crie mensagens por período

O período é uma mensagem própria para um momento da semana: o almoço, a segunda à noite, o sábado. Três regras estão na tela:

ele vale com a empresa aberta ou fechada: o almoço acontece no meio do expediente, e mesmo assim o cliente recebe a mensagem dele;
ele só perde para o feriado;
se dois períodos cobrem o mesmo horário, vale o de cima.

Clique em Novo período para começar do zero, ou num dos modelos de Começar de um modelo, que já trazem dias, horário e texto para você ajustar.

No painel, de cima para baixo:

Nome — como o período aparece na lista.
Dias — clique em cada dia, ou use os atalhos Segunda a sexta, Fim de semana e Todos os dias.
Horário — o começo e o fim (das… às…), ou O dia inteiro.
Números — Todos os números ou Somente os marcados.

Mensagem — com uma variável a mais, {fim_do_periodo}, a hora em que o período termina. O modelo do almoço usa: "Voltamos às {fim_do_periodo} e respondemos você em seguida." O {proxima_abertura}, aqui, é quando a empresa abre depois do período.
Período ligado — o interruptor vem ligado.

O topo do painel resume a regra: quem escrever dentro do período recebe a mensagem uma vez por ocorrência. Clique em Criar período para guardar, ou em Cancelar para fechar sem criar.

Passo 6 — Ajuste cada número

O bloco Por número lista os números da empresa, cada um com o estado naquele momento ("Aberto agora · Avisos desligados"). Clique em Configurar para abrir as escolhas do número:

Horário — Usar o horário geral (o do Passo 3) ou Horário próprio, para o número que atende em outro expediente;
Mensagens — As gerais (as do Passo 2), Próprias ou Não enviar, para o número que não deve mandar aviso nenhum;
Enviar o aviso mesmo com robô atendendo este número — a exceção à regra do Passo 2, número a número. Embaixo, a tela diz se hoje algum robô atende aquele número.

Resultado

Quem escreve fora do expediente recebe uma resposta com o seu nome e o dia em que a equipe volta, uma vez só, sem ser incomodado de novo a cada mensagem. No feriado, ele lê o motivo; no almoço, a hora da volta. E o horário da semana é um só: o mesmo que o Rotacionamento e os prazos dos Processos usam.

Dúvidas comuns

"O cliente mandou várias mensagens fora do horário e recebeu um aviso só." É o combinado: o aviso sai uma vez e só volta a sair depois que a empresa abrir e fechar outra vez.

"Quem já estava conversando com a equipe não recebeu o aviso." Ele não sai para quem já está sendo atendido por alguém da equipe, nem em grupos.

"O número com chatbot não mandou o aviso." Com Enviar mesmo quando um robô atende o número desligado, números com chatbot ou Agente de IA ativo não recebem o aviso. Ligue no Passo 2, para todos, ou no Configurar do número, no Passo 6.

"Deixei a mensagem de feriado em branco." No feriado vale, então, a mensagem de fora do horário.

"Criei o período do almoço e nada saiu." Confira o interruptor do Aviso de fora do horário, no topo da página: ele liga também as mensagens por período.

"Um período e um feriado caem no mesmo dia." Vale o feriado: o período só perde para ele.