Roteamento: o agente dividido em camadas

Com o roteamento por camadas desligado, o agente de IA usa uma persona única. Ligado, ele se divide em camadas: cada uma é um agente com responsabilidade, modelo e ferramentas próprios, e um roteador escolhe por qual começar. Ligar duas camadas permite que uma passe o atendimento para a outra.

Passo a passo

Passo 1 — Abra o Roteamento

Entre no módulo Studio de IA e, no grupo Automação do menu lateral, clique em Roteamento.

O interruptor Roteamento por camadas liga a divisão. Desligado, a tela diz que o agente usa uma persona única; ligado, que ele roteia entre as camadas.

Passo 2 — Acrescente as camadas

O desenho começa com três peças: Mensagem do cliente, a entrada; Atendimento, a camada de entrada, sem poderes extras; e Resposta ao cliente, a saída.

+ Camada pronta… acrescenta uma camada com o trabalho já descrito: 🛡️ Segurança / Guardrails, ✅ Validação / Identificação, 📄 Cobrança / Contratos, 🧭 Triagem / Roteador, 💰 Vendas / Qualificação, 📚 Suporte / FAQ (base) ou 🙋 Handoff humano. Camada em branco começa uma do zero.

Passo 3 — Ligue as camadas e diga quando delegar

Arraste da bolinha da direita de uma camada até a bolinha da esquerda da outra. Depois, clique na ligação e escreva em Quando seguir por aqui a condição para ir de uma camada à outra: é a dica que o roteador segue. No exemplo, o Atendimento passa para a camada de vendas quando o cliente quer comprar ou alugar um imóvel, e o texto aparece sobre a linha.

Para tirar uma camada ou uma ligação, selecione-a e clique em Excluir, ou tecle Delete.

Passo 4 — Defina cada camada

Clique numa camada para abrir o editor dela.

Nome — como a camada aparece no desenho.
Responsabilidade — o que ela faz. A camada pronta já vem com o texto: a de Vendas / Qualificação, por exemplo, qualifica oportunidades, entende a necessidade, apresenta o que faz sentido sem inventar preço, registra o interesse e movimenta o lead no funil quando há intenção real de compra.
Modelo — Herdar do agente usa o modelo escolhido em Cérebro & Modelo. Dá para escolher outro só para a camada, e os modelos fora do plano aparecem marcados assim na lista.
Ferramentas desta camada — base de conhecimento, catálogo e passar para um humano estão sempre disponíveis. Marque os poderes extras: o que não estiver marcado a camada não consegue usar, mesmo que o agente tenha o poder. Sem nada marcado, ela fica só com o básico (conversar, consultar a base e escalar), o que serve para uma triagem ou uma camada de segurança. A de Vendas / Qualificação já vem com quatro: dados do lead da conversa, criar atividade, cadastrar negócio no funil e mover o lead no funil.

Passo 5 — Confira o resumo e salve

Resumo conta as camadas e as conexões e diz se o roteamento está ativo. As ferramentas marcadas nas camadas são ligadas no agente ao salvar, e os poderes gerais continuam em Poderes & Ferramentas. A execução roda no servidor, com a mesma medição de créditos e as mesmas travas de segurança.

Confira e clique em Salvar, no alto da tela.

Resultado

O agente trabalha em partes: cada camada cuida de um assunto, só com as ferramentas de que precisa, e o roteador passa o atendimento de uma para a outra pela condição que você escreveu.

Dúvidas comuns

"Uma camada não consegue usar um poder que o agente tem." Cada camada usa só as ferramentas marcadas nela, mesmo que o agente tenha o poder. Marque a ferramenta no editor da camada.

"Como uma camada passa o atendimento para outra?" Pela ligação entre as duas. O texto de Quando seguir por aqui diz ao roteador quando delegar.

"Preciso usar o roteamento?" Não. Com ele desligado, o agente usa uma persona única.